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Servicio al cliente

Asegúrese de hacer un buen empaque  del documento que va a enviar.

 

  • - Cierre muy bien la caja o sobre (encintar o pegar), verifique que no se abra con facilidad.
  • - Marque bien las cajas y sobres con destinatario y remitente adecuado ,
  • - Proteja los documentos de la humedad.

 

Clientes ADS

RECEPCION Y TRÁMITE DE PETICIONES – QUEJAS – RECLAMOS – RECURSOS (PQR’S) MENSAJERIA EXPRESA

  • Centro de atención telefonico en Bogotá: (571)7021814 - 7021844
  • Pagina web: www.adsdeliv.com

1. Recepción

  • Los usuarios del servicio de Mensajeria expresa pueden presentar Peticiones, Quejas Reclamos, en cualquier momento.
  • Las solicitudes de indemnización por parte del Remitente deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal para servicios nacionales, y seis (6) meses en servicios internacionales. Las solicitudes por parte del Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco (5) das hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
  • Nombre e identificación
  • Fecha de imposición del objeto postal
  • Nombre y dirección del Remitente
  • Nombre y dirección del Destinatario
  • Hechos en que fundamenta su PQR
  • Nombre e identificación
  • Fecha de imposición del objeto postal
  • Nombre y dirección del remitente
  • Nombre y dirección del destinatario
  • Hechos en que fundamenta su solicitud de indemnización
  • Copia de su documento de identificación
  • Copia simple y legible de la guía
  • Prueba de admisión prueba de entrega.
  • Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

2. Radicación

Recibida su PQR solicitud de indemnización en cualquiera de nuestros canales de atención, será radicado en nuestro sistema con un código único numérico CUN que lo identificará durante el trámite, el cual debe conservar para su consulta.

Es importante que esta consulta se realice, transcurridos los 15 días hábiles de respuesta más los 5 días hábiles de envío de correspondencia, tiempo que nos otorga la ley para el trámite.

  • Se resuelve en primer contacto: Nuestro centro de atención telefónico ((571)7021814 - 7021844) , cuenta con todos los medios requeridos para atender en forma integral sus peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.
  • Investigación del Caso: Cuando su requerimiento no pueda ser atendido en forma definitiva por nuestro  centro de atención telefónico, pasar a un proceso de investigación, que tomará un término de 15 días hábiles a partir del día en que sea recibido en nuestra empresa. Este término podrá ampliarse cuando se requieran pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito, indicándole la nueva fecha en que se dar respuesta.

Para el caso de solicitudes de indemnización, el pago de la misma, en caso de ser procedente, se hará dentro de los treinta (30) das hábiles siguientes a la notificación de las mismas.

3. Solución:

Una vez efectuada la investigación, la empresa dar respuesta, que podrá tener como Resultado:

  • - Reclamación favorable: El cliente tiene razón en lo que reclama, se procede de acuerdo a la solicitud.
  • - Reclamación Parcialmente favorable: Una parte de lo reclamado es favorable para el cliente, y en esa parte se procede de acuerdo a la solicitud, en la parte que fue no favorable, se informa la razón y se otorgan los recursos que corresponden.
  • - Reclamación No favorable: Las pruebas indican que el cliente no tuvo la razón en su reclamación, motivo por el cual, no procede la solicitud del cliente.
  • - Respuesta Verbal o Respuesta Escrita
    1. - Respuesta Verbal:  AMERICAN DELIVERY SERVICE ADS LTDA., podrá darle a conocer la decisión tomada, mediante contacto telefónico explicándole el resultado de la investigación realizada y los recursos que proceden.
    2. - Respuesta Escrita: En caso de no lograr el contacto con el cliente, la Compañía mediante Mensajería Expresa realiza el despacho de la comunicación dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de la respuesta, con el fin de informar el resultado de la investigación, la procedencia de recursos contra la misma y citarlo a notificarse personalmente.
  • - Correspondencia: A partir del día siguiente de la fecha de la carta de respuesta a su petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, la empresa cuenta con cinco (5) días hábiles, para enviarle mediante el servicio de mensajería expresa, una citación a notificarse personalmente de la respuesta. Esta citación se realizará a la dirección que nos indique en su petición o en su defecto a la que aparezca en nuestro sistema de acuerdo a la solicitud del servicio.
  • Notificación: Elaborada la respuesta a su requerimiento, estaremos remitiendo dentro de los cinco días hábiles siguientes, a la dirección indicada, la respuesta con una citación a notificarse personalmente. Una vez recibida, a partir del día siguiente, cuenta con cinco (5) das hábiles para acercarse a uno de nuestros puntos de atención presencial a notificarse personalmente. Transcurrido este término, la Empresa fijará un edicto, por un término de diez (10) días hábiles. Realizada la notificación personal o por edicto, dentro de los cinco (5) das hábiles siguientes, podrá presentar los recursos concedidos en la carta de respuesta.


-Recursos de Ley:

Recurso de Reposición: Es un medio de defensa que la ley establece para los usuarios de los Servicios Públicos y se presenta ante nuestra Entidad, si considera no estar de acuerdo con la respuesta a su PQR o solicitud de indemnización, a efecto que nuestra empresa revise los motivos de inconformidad. El resultado de esta nueva investigación ser que la empresa confirme, modifique o revoque la decisión tomada en primera instancia.

Recurso de reposición y en subsidio apelación: El recurso de apelación debe ser presentado en forma subsidiaria al recurso de reposición, a efecto que el superior jerárquico (Superintendencia de Industria y Comercio SIC), revise las decisiones tomadas por la empresa de trasporte.

El resultado de esta investigación por parte del organismo de vigilancia y control es Confirmar, modificar o revocar la decisión tomada por la empresa. Este recurso debe ser presentado ante la Empresa, quien remitirá el expediente a la entidad de vigilancia y control. Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y en subsidio, de apelación.

DATOS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC) Carrera 13 N 27-00 Pisos. 3, 4, 5 y 10 Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84 Contact center: (571) 592 04 00 Bogotá, Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 - 55 Int. 2 Conmutador: (57 1) 5880234. Fuera de Bogotá, Ingresar a la página Web http://www.sic.gov.co/en/ 

 

 

 

TRÁMITE SOLICITUDES DE INDEMNIZACIONES ENVÍOS CLIENTES CORPORATIVOS

 
1. OBJETIVO

Recibir, analizar y tramitar las solicitudes de indemnización sobre envíos nacionales  de los clientes corporativos o del estado, teniendo en cuenta las políticas internas y la normatividad vigente; con el fin de brindar una respuesta oportuna al cliente, donde se analiza la viabilidad del pago y si procede o no de acuerdo al servicio; además permite recuperar el valor indemnizado por la Compañía, frente al posible responsable.

 

2. OBJETIVO

Para Envíos Nacionales y Clientes Corporativos:

La gestión de Indemnizaciones Nacionales, aplica para los envíos nacionales impuestos por los Clientes de crédito a nivel nacional. La gestión de Clientes Corporativos aplica para todas las actividades y servicios asociadas a la atención de acuerdo a lo pactado con el cliente corporativo.

American Delivery Service ADS LTDA atiende sus reclamaciones a través de correo electrónico corporativo.

Para tal efecto aplicarán las siguientes reglas de indemnización: Servicio de mensajería expresa en conexión con el resto del país: Con el ánimo de subsanar de alguna manera el inconveniente presentado podremos proceder:

Que vuelva a imponer su envío sin costo alguno. Esto se podría hacer de dos formas:

  1. Imposición de envió con el mismo número de guía, el cliente lo hace llegar al centro de acopio y este a su vez lo recomienda con el área de operaciones para que se realice su respectiva entrega
  2. Imposición nuevo del envió, el cliente nos informa el número de guía que le quedo asignada y nosotros le solicitamos a admisión y a facturación que no se realice cobro, de acuerdo a la solicitud presentada.

En caso de que el usuario remitente considere que tiene derecho al pago de una indemnización, tendrá el derecho de presentar la solicitud de reconocimiento y pago ante el operador de servicios postales. La solicitud de indemnización que presente un usuario debe estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización, ya que en dicho caso estaremos obligados a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. No se podrá exigir la presentación de documentos adicionales.

 

3. CONDICIONES GENERALES

3.1 RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS PARA EL INICIO DEL PROCESO DE INDEMNIZACIÓN

A través de Email (Correo electrónico) las solicitudes de indemnización, las cuales deben venir soportadas con la documentación que se relaciona a continuación:

a. Transferencia de reclamaciones Control Interno.

b. Documentos soporte investigación operativa que apliquen: Factura, trazabilidad (Websim-gama) planilla de entrega, manifiesto de despacho, registro fotográfico del envío en caso de expoliación y avería, planilla de imposición y/o guía del envío liquidada

 

3.2 DOCUMENTOS SOLICITADOS AL USUARIO CLIENTES CORPORATIVOS.

a. Certificado de existencia y representación legal, para personas jurídicas.

b. Copia de la cédula de ciudadanía del representante legal

c. Carta de aceptación de indemnización.

d. Se solicita diligenciar el modelo de autorización, en caso de contar con cuenta bancaria se debe anexar la certificación bancaria donde se identifique si la cuenta corresponde al cliente corporativo.

 

Nota 1: No son documentos válidos para el pago de indemnización; la contraseña ni el pasaporte

Nota 2: La anterior documentación debe ser legible.

 

3.3 DEVOLUCIÓN DE INDEMNIZACIONES

La Ley 1369 de 2009, en su artículo 33, en lo relativo a la “Devolución de las indemnizaciones”, consagra: “Cuando el objeto extraviado por un Operador Postal es encontrado, el usuario a selección podrá solicitar la entrega del objeto y por consiguiente estará en la obligación de devolver la indemnización que haya recibido del Operador Postal o quedarse definitivamente con esta y no reclamar el objeto”.

 

A la Jefatura Nacional de Transporte y Movilización, de manera Mensual y a través de medio magnético, la relación de los envíos indemnizados, para que en el evento que el objeto extraviado sea encontrado, éstas informen a la Jefatura Nacional de servicio al Cliente, a fin que se proceda con lo reglamentado en el Artículo 33 de La Ley 1369 de 2009.

Nota: En el evento en que el beneficiario de la indemnización no sea ni el remitente ni el

Destinatario, debe allegar poder por escrito.

 

3.4 CRITERIOS DE LIQUIDACIÓN

Para Envíos Nacionales y Clientes Corporativos:

La fórmula establecida para liquidar las indemnizaciones sobre envíos nacionales y de clientes corporativos, aplica lo consagrado en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009 y en la resolución 3038 de 2011.

 

3.5 TÉRMINOS DE LOS RECURSOS

La Resolución 3985 de 2012, en el Artículo 22, señala: Solicitudes de indemnización. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones dispuestas en el artículo 38 del presente régimen, en concordancia con lo previsto en el numeral 3° del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de dicha decisión y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.